チーム内のメンバー間の対立：はじめてのリーダーが公平に解決するステップ
はじめてチームリーダーになられた皆様にとって、チーム内のメンバー間の対立は、特に対応に悩む課題の一つかもしれません。特定のメンバー同士が意見を強くぶつけ合ったり、感情的な溝が生まれたりする状況に直面すると、どのように対応すれば良いのか、不安を感じるのは自然なことです。
このような対立を放置すると、チーム全体の雰囲気が悪化し、コミュニケーションが滞り、最終的には生産性やチームワークの低下を招く可能性があります。リーダーとして、この問題に適切に対応するスキルは、チームを健全に運営していく上で不可欠です。
この記事では、初めてチームリーダーとしてメンバー間の対立に直面した際に、冷静かつ公平に対応するための基本的なステップを解説します。感情的にならず、問題の本質を見極め、建設的な解決へと導くための具体的な方法と、避けるべきNG行動についても触れていきます。
なぜメンバー間の対立解決が重要なのか
チーム内の対立は、必ずしも悪いものではありません。建設的な意見交換や、異なる視点からの議論は、より良いアイデアを生み出す源泉となることもあります。しかし、それが個人的な感情のぶつかり合いや、非建設的な批判、一方的な不満の表明といった形になると、チームに悪影響を及ぼします。
リーダーがメンバー間の対立を適切に解決することは、以下のような点で重要です。
- チームの信頼維持: 公平な対応を示すことで、リーダーへの信頼が高まります。
- 健全なコミュニケーション促進: 対立を乗り越えるプロセスを通じて、チームメンバーは互いを理解し、より良いコミュニケーション方法を学ぶ機会を得ます。
- 生産性の向上: 対立による精神的な負担が軽減され、業務に集中できるようになります。
- 離職防止: 不満や対立が原因でメンバーがチームを離れるリスクを減らします。
初めてのリーダーにとって、このような状況への対応はプレッシャーかもしれませんが、基本的なステップを理解し、一つずつ実践していくことで、必ず対応できるようになります。
チーム内のメンバー間の対立を公平に解決するための基本ステップ
ここでは、メンバー間の対立に直面した際にリーダーが取るべき具体的なステップを解説します。
ステップ1：冷静になり、状況の客観的な把握に努める
対立の兆候が見られたら、まずはリーダー自身が感情的にならず、冷静になることが最も重要です。パニックになったり、どちらか一方の言い分にすぐに飛びついたりせず、一歩引いて状況を観察します。
次に、対立が起きている具体的な状況、関与しているメンバー、そして何が問題となっているのか（表面的なことだけでなく、背景にある可能性も含む）について、客観的な情報を集めます。
- 情報収集のポイント:
- いつ、どこで、どのようなやり取りがあったのか
- 誰と誰の間で問題が起きているのか
- 具体的にどのような言動が問題となっているのか
- 周囲の他のメンバーはどのように感じているか（可能であれば、中立的な立場のメンバーに相談）
この段階では、あくまで事実の把握に徹し、個人の感情や評価は挟まないようにします。
ステップ2：当事者それぞれから個別に話を聞く（傾聴）
状況の概要を把握したら、対立しているメンバーそれぞれから、個別にじっくりと話を聞く時間を設けます。この面談は、できるだけ落ち着いた環境で行うことが望ましいです。
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面談での姿勢とポイント:
- 公平性を示す: 「〇〇さんからも話を聞かせてもらえますか」「先ほど△△さんから話を伺いました」のように、両者から話を聞いていることを伝え、公平な立場であることを明確に示します。
- 傾聴に徹する: 相手の話を遮らず、最後まで聞きます。相槌を打ったり、話の内容を繰り返したりする（アクティブリスニング）ことで、相手が話を聞いてもらえていると感じられるようにします。
- 感情に寄り添う（共感を示す）: 相手の感情（怒り、悲しみ、不安など）を否定せず、「〇〇だと感じているのですね」「それはつらい状況ですね」のように、感情に寄り添う言葉を使います。ただし、これは相手の言い分に「同意する」こととは異なります。
- 具体的な事実を確認する: 相手の感情だけでなく、具体的にどのような状況で何が起きたのか、事実関係について詳細を確認します。
- 守秘義務を伝える: 話してくれた内容が、許可なく他のメンバーに伝わることはないことを伝え、安心して話せる雰囲気を作ります。
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NG行動例:
- 「〇〇さんの言い分はこうでしたが、それは違うと思いますよ」と、すぐに反論する。
- 「そんなことで怒るなんておかしいですよ」と、感情を否定する。
- 一方的な決めつけや、すぐにどちらかが悪いと判断する素振りを見せる。
ステップ3：対立の根本原因とそれぞれの要望を明確にする
個別に話を聞く中で、表面的な対立の裏にある根本的な原因（例：誤解、コミュニケーション不足、業務の進め方に関する意見の相違、価値観の違い、個人的な相性など）を探ります。また、それぞれのメンバーが、この状況をどうしたいのか、どのような状態を望んでいるのか（要望）を明確にします。
- 原因探求の質問例:
- 「なぜ、そのような言動になったのだと思いますか」
- 「具体的に、何が一番問題だと感じていますか」
- 「以前からこのようなことはありましたか」
- 「今後、どのような状態になれば、より気持ちよく一緒に働けそうですか」
- 「お互いに、どのような点に配慮できるようになると良いと思いますか」
この段階で、問題は個人の性格ではなく、特定の状況やコミュニケーションの仕方に起因している場合が多いことを、リーダー自身が理解し、冷静な視点を保つことが重要です。
ステップ4：解決策を検討し、当事者間の合意形成を促す
原因と要望が明確になったら、次は解決に向けた具体的な行動を検討します。解決策は、リーダーが一方的に決めるのではなく、可能な限り当事者も交えて話し合うことが理想的です。
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解決策検討の進め方:
- 共通認識の確認: 個別に聞いた内容から、双方に共通する認識や、歩み寄れる点があるかを整理し、伝える。（例：「お二人とも、チーム全体の目標達成は重要だと考えているのですね」）
- 合同での話し合い（状況による）: 双方の合意が得られ、冷静な話し合いが可能だと判断できる場合は、同席での話し合いを提案します。その際は、リーダーがファシリテーターとして、感情的にならず、建設的な意見交換ができるよう場をコントロールします。
- 解決策のブレインストーミング: リーダーがいくつかの解決策の選択肢を提示したり、「どうすればこの状況を改善できるだろうか」と当事者に問いかけ、一緒に考えたりします。「〇〇さんはどう思いますか」「△△さんからは、何か提案はありますか」
- 合意形成: 検討した解決策の中から、全員が受け入れられるもの（または、お互いが少しずつ譲り合えるもの）を目指して合意を形成します。「では、今後は△△については〇〇さんが担当し、情報共有は毎日朝会で行う、という形で進めていくのはどうでしょうか」のように、具体的な行動レベルで合意を促します。
- 合意事項の明確化: 何を、いつまでに、誰がどのように行うのか、といった具体的な合意事項を明確に記録します。
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NG行動例:
- 「私がリーダーだから、私の言う通りにしなさい」と、一方的に解決策を押し付ける。
- 「もういいから、握手して仲直りしなさい」と、表面的な解決で済ませようとする。
- 曖昧な合意で終わらせ、「あとは当事者で」と丸投げする。
ステップ5：合意事項の実行を促し、フォローアップを行う
合意した解決策は、実行されなければ意味がありません。リーダーは、合意内容が実際にチーム内で実践されているかを見守り、必要に応じてフォローアップを行います。
- フォローアップのポイント:
- 進捗の確認: 定期的に（または、合意したタイミングで）当事者や関係者に声かけを行い、状況を確認します。「先日の件、その後いかがですか」「何か困っていることはありませんか」
- 良い変化を承認する: 合意に基づいて行動し、良い変化が見られた場合は、その努力や成果を認め、感謝を伝えます。「〇〇さんが△△について配慮してくれたおかげで、情報共有がスムーズになりましたね」
- 再度の相談を受け付ける体制: もし合意通りに進まなかったり、新たな問題が発生したりした場合は、いつでも相談に乗る姿勢を示します。「もしまた何かあれば、遠慮なく相談してください」
- 再発防止に向けた働きかけ: チーム全体のコミュニケーションルールを見直したり、相互理解を深めるワークショップを検討したりするなど、根本的な再発防止策にも目を向けます。
よくある落とし穴とその対策
初めて衝突解決に取り組むリーダーが陥りやすい落とし穴をいくつかご紹介し、その対策を考えます。
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落とし穴1：感情的になり、冷静な判断ができなくなる
- 対策: 対立を目の当たりにしたら、すぐに介入せず、一度その場を離れるなどして自分自身が冷静になる時間を作ります。深呼吸をしたり、信頼できる第三者（他のリーダーや上司など）に状況を話したりすることも有効です。感情が落ち着いてから、客観的な視点で対応を始めます。
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落とし穴2：一方の言い分だけを鵜呑みにしてしまう
- 対策: どんなに親しいメンバーや、普段問題を起こさないメンバーの言い分であっても、必ず対立している双方から個別に話を聞く時間を設けます。それぞれの立場や見え方が異なることを理解し、多角的な視点から事実関係や感情を把握しようと努めます。
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落とし穴3：表面的な問題に囚われ、根本原因を見誤る
- 対策: 「なぜそのような状況になったのか」「その言動の背景には何があるのか」と、一歩深く掘り下げて考える習慣をつけます。メンバーの過去の経験、価値観、チームや業務に対する期待などを理解しようと努めることが、根本原因の特定につながります。
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落とし穴4：リーダーが「正解」を知っていて、すべてを解決しようとする
- 対策: 衝突解決の目的は、リーダーが「正しい答え」を押し付けることではなく、当事者自身が納得できる形で問題が解決し、今後協力して業務を進められるようになることです。解決策の検討には、可能な限り当事者にも参加してもらい、主体的に解決に貢献してもらうように促します。リーダーはあくまで、そのプロセスを支援する役割です。
まとめ：経験を積み、自信を持って対応するために
チーム内のメンバー間の対立は、リーダーにとって避けて通れない課題の一つです。初めて対応する際には、不安や戸惑いを感じることもあるかもしれません。しかし、ここで解説した基本的なステップ、すなわち「冷静な状況把握」「公平な傾聴」「原因の特定」「合意形成」「フォローアップ」を一つずつ丁寧に行うことで、対立を建設的な方向へ導くことが可能になります。
完璧な対応を目指す必要はありません。まずは小さな一歩から、今回学んだステップを意識して実践してみてください。経験を積むにつれて、どのようにメンバーの話を聞けば良いか、どのような質問をすれば本音が引き出せるか、といった感覚が掴めるようになります。
対立を乗り越える経験は、チームをより強くし、リーダー自身も成長させる貴重な機会です。この記事で得た知識が、皆様が自信を持ってチームを率いていく一助となれば幸いです。