はじめての衝突解決リーダーシップ

はじめての衝突解決：メンバーの「食い違う主張」を冷静に整理するステップ

チームリーダーとして、メンバー間の意見対立に直面することは少なくありません。特に経験が浅いリーダーの場合、複数のメンバーから異なる、あるいは矛盾するような主張が出てきた際に、「どう対応すれば良いのだろうか」「公平さを保てるだろうか」と不安を感じることもあるかもしれません。

ここでは、はじめて衝突解決に取り組むリーダーの方へ向け、メンバーの「食い違う主張」に適切に対応し、冷静に整理していくための具体的なステップをご紹介します。このステップを通じて、対立の構造を理解し、問題解決に向けた確かな一歩を踏み出せるようになることを目指します。

なぜ「食い違う主張の整理」が重要なのか

チーム内の意見対立は、一見すると単なる感情的な衝突に見えることもありますが、多くの場合、その背景には様々な要因が複雑に絡み合っています。メンバーそれぞれの経験、立場、価値観、そして見えている情報が異なるため、同じ状況でも異なる主張が生まれるのは自然なことです。

これらの食い違う主張をそのままにしておくと、以下のような問題が発生する可能性があります。

• 対立の激化: お互いの主張が理解されず、感情的な反発を招きやすくなります。
• 問題の長期化: 本質的な原因が見えにくくなり、解決策が見つかりにくくなります。
• チームの分断: 信頼関係が損なわれ、協力的な関係性が失われていきます。
• リーダーへの不信: リーダーが状況を把握できていない、公平でない、とメンバーに受け止められる可能性があります。

リーダーがメンバーの食い違う主張を冷静に「整理」することは、対立の核心を見抜き、チーム全体が納得できる解決策を見出すための、非常に重要なプロセスなのです。

食い違う主張を冷静に整理するための基本ステップ

食い違う主張の整理は、特別なスキルが必要な難しい作業ではありません。いくつかのステップに沿って丁寧に進めることで、誰でも取り組むことができます。

ステップ1：すべての主張を「事実」として聞き取る

まず、関係するすべてのメンバーから、それぞれの主張や考えを丁寧に聞き取ります。この段階で最も大切なことは、「どちらが正しいか」という判断をせず、また、自分の意見や感情を挟まずに、すべての主張を平等に、そして客観的な「情報」として受け止めることです。

• 具体的な行動:

  • メンバー一人ひとりと落ち着いて話せる場を設ける（1対1の対話から始めることも有効です）。
  • 相手の話を最後まで遮らずに聞く「傾聴」の姿勢を徹底する。
  • 話の中で出てくる「事実」と、その事実に対する「解釈」や「感情」、「要求（ニーズ）」を区別して聞くように意識する。
  • 必要に応じてメモを取る（ただし、メモに夢中になりすぎず、アイコンタクトも大切にします）。

• 会話例（リーダー）:

  • 「〜さんの考えを聞かせていただけますか。」
  • 「この状況について、具体的にどのような点が気になっていますか？」
  • 「つまり、〇〇ということですね。私の理解が正しいか確認させてください。」

• NG行動と回避策:

  • NG: 「でも、それは〇〇さんとは違う意見ですよね？」と、他の人の主張と比較するような問いかけをする。
  • 回避策: この段階では、あくまで今話しているメンバー個人の視点に焦点を当て、「あなた自身の考え、見えている状況について教えてください」と促します。
  • NG: メンバーの感情的な言葉に反応して、リーダー自身も感情的になる。
  • 回避策: 感情的な反応は一旦受け止めつつ、「その状況について、どのような『事実』がありましたか？」のように、冷静に事実に戻る質問を挟むことを意識します。

ステップ2：「見える化」して情報を整理する

個々の主張を聞き取ったら、次にそれらを「見える化」します。頭の中だけで整理しようとすると、情報がごちゃ混ぜになったり、偏りが出たりする可能性があるため、物理的に書き出すことを推奨します。

• 具体的な行動:

  • ホワイトボード、大きな紙、またはオンラインツールの共有スペースなどに、各メンバーの主張を簡潔に書き出します。
  • 誰がどのような主張をしているのか、明確に区別できるように記入します（例: 「Aさんの主張：〇〇」「Bさんの主張：△△」）。
  • 可能であれば、主張の根拠となっている「事実」や、その主張から読み取れる「感情」「ニーズ」なども合わせて書き出します。
  • 付箋を使うと、後で情報を移動させたり、グループ分けしたりするのに便利です。

• 会話例（リーダー）:

  • （対話の最中や後で）「今伺った内容を整理するために、いくつか書き出させてください。」
  • （複数メンバーとの話し合いで）「〇〇さんのご意見はこのようにまとめられますね。他の方はどうでしょうか？」

• NG行動と回避策:

  • NG: 主張をまとめる際に、リーダーの解釈や評価を加えてしまう。
  • 回避策: メンバーが実際に話した言葉に近い形で、客観的に記述することを心がけます。不明確な点はメンバーに確認します。
  • NG: 表面的な主張だけを書き出し、その背景にある感情やニーズを無視する。
  • 回避策: なぜその主張に至ったのか、どのような気持ちなのかを問いかけ、可能な範囲で背景情報も一緒に書き出すようにします。

ステップ3：共通点と相違点、そして「なぜ食い違うのか」を探る

見える化された主張を俯瞰し、情報間の関係性を見ていきます。

• 具体的な行動:

  • 書き出された主張の中で、共通する「事実」は何かを探します。
  • それぞれの主張の明確な相違点はどこにあるのかを見つけます。
  • なぜ相違が生まれているのか、その背景に思いを巡らせます。（例: 見ている情報が違うのか、過去の経験による解釈の違いか、立場による優先順位の違いか、求めているものが違うのかなど）
  • 表面的な主張の下に隠れている、メンバーそれぞれの根本的な「ニーズ」は何かを考えます。（例: 成果を出したい、認められたい、安心して働きたい、効率化したい、など）

• 考え方（リーダー）:

  • 「AさんとBさんは、同じ出来事について話しているが、見ている側面に違いがありそうだ。」
  • 「CさんとDさんの主張は全く違うように見えるが、どちらも『チームの成果を最大化したい』という共通の目標を持っているようだ。」
  • 「この食い違いは、単なる好き嫌いではなく、『〇〇というやり方の方が、より効率的に目標達成できる』という、それぞれの『正しい』という信念に基づいているのかもしれない。」

• NG行動と回避策:

  • NG: 共通点や相違点を探す作業を、リーダー一人で行い、結論を急ぐ。
  • 回避策: 可能であれば、関係するメンバーと一緒に「見える化」した情報を見て、共通点や相違点について話し合う場を設けます。「ここが共通している点でしょうか？」「ここは意見が分かれている部分ですね」のように、確認しながら進めます。
  • NG: 表面的な主張の対立だけに囚われ、その根底にある感情やニーズを見過ごす。
  • 回避策: 「なぜそう思うのだろう？」「この人は本当は何を求めているのだろう？」と、常に背景を探る視点を持つように意識します。

ステップ4：整理した内容をメンバーに「確認・共有」し、共通認識を作る

ここまでのステップで整理した内容を、関係するメンバーに確認し、共有することで、情報の偏りをなくし、共通の認識を作ることを目指します。

• 具体的な行動:

  • 見える化した内容（ホワイトボードの写真、まとめたドキュメントなど）をメンバーに見せながら説明します。
  • 「私が皆さんから伺った内容を整理すると、このようになります。認識に誤りはありませんか？」と、内容の正確性を確認します。
  • 特に相違点や、そこから考えられる背景、共通のニーズなどについて、「この点について、皆さんはどう思われますか？」のように、メンバーの意見を聞きながら進めます。
  • 全員が「現状と各メンバーの主張について、このような理解で一致している」という状態を作ることをゴールとします。

• 会話例（リーダー）:

  • 「皆さんから伺ったお話を、このようにまとめてみました。いかがでしょうか？」
  • 「〇〇さんの『〜するべきだ』というご意見と、△△さんの『いや、〜の方が良い』というご意見がありますが、この違いは、もしかすると□□という点に関する考え方の違いから来ているのかもしれません。この点について、もう少しお話を聞かせていただけますか？」
  • 「皆さんの主張の根底には、『チームとして最高の成果を出したい』という共通の願いがあるように感じました。この点は皆さん共通認識で良いでしょうか？」

• NG行動と回避策:

  • NG: リーダーが一方的に「整理した結果、原因はこれでした」と決めつけて伝える。
  • 回避策: 整理した内容はあくまで「叩き台」として提示し、メンバーの確認とフィードバックを得ながら、全員で「これが現状だ」という認識を共有していくプロセスを重視します。
  • NG: 確認や共有の場で、再び感情的な対立が起きそうになった時に止められない。
  • 回避策: 事前に話し合いのルール（例: 相手の話を遮らない、人格否定はしないなど）を確認しておくことや、感情的になりそうなメンバーに対しては一旦休憩を提案するなどの対応策を準備しておきます。

よくある落とし穴と対策

• 落とし穴1: 一部のメンバーの意見だけを重視してしまう
  • 対策: すべてのメンバーから平等に話を聞く時間を設け、誰の意見も尊重する姿勢を明確に示すことが大切です。見える化する際にも、すべての主張を等しく扱うようにします。
• 落とし穴2: 主張を整理する途中で、リーダー自身が感情的になる、または判断を下してしまう
  • 対策: 整理の段階では、あくまで情報を集め、構造を理解することに集中します。自分の感情や個人的な意見は一旦脇に置く練習をします。必要であれば、信頼できる第三者（上司やメンターなど）に客観的な意見を求めることも有効です。
• 落とし穴3: 整理すること自体が目的になり、次のステップ（原因特定、解決策検討）に進めない
  • 対策: 主張の整理はあくまで問題解決のための準備段階であることを常に意識します。共通認識ができたと感じたら、速やかに次の段階（なぜこの状況が生まれたのか原因を探る、解決策の選択肢を考えるなど）へ移行する計画をメンバーに提示します。

まとめ：整理は解決への羅針盤

メンバーの食い違う主張を整理するプロセスは、一見遠回りに感じられるかもしれませんが、これはチーム内の対立という複雑な状況を理解するための羅針盤のようなものです。バラバラに見える情報の中に、共通の事実や根底にあるニーズを見出すことで、問題の本質が浮かび上がり、チーム全体で納得できる解決策へとつながる道筋が見えてきます。

はじめてのリーダーシップで直面する衝突は、戸惑いも大きいと思いますが、今回ご紹介したステップを一つずつ丁寧に進めることで、感情に流されず、冷静かつ客観的に状況を把握する力を養うことができます。

この整理のステップを経た後、いよいよ「なぜこの衝突が起きたのか原因を見抜く」「チームで解決策の選択肢を生み出す」といった次のステップへと進んでいきます。最初の不安を乗り越え、チームと共に成長していくための大切な一歩として、この「主張の整理」に取り組んでみてください。