はじめての衝突解決リーダーシップ

はじめての衝突解決：タイプの違う「難しいメンバー」との衝突を解決する基本ステップ

はじめに：なぜ「難しいメンバー」との衝突が起こるのか

チーム運営において、多様な考え方や価値観を持つメンバーが集まることは、チームの創造性や問題解決能力を高める上で非常に重要です。しかし、その多様性が時に意見の対立や衝突を生む原因となることもあります。特に、いわゆる「難しいメンバー」と感じる人との間では、話し合いが建設的に進まず、リーダーとしてどのように対応すれば良いか悩んでしまうかもしれません。

ここで言う「難しいメンバー」とは、特定の性格や態度を持つメンバーを指すものではなく、チームの調和や話し合いの進行を難しく感じさせる言動をするメンバーを、リーダーが一時的にそのように感じている状況を想定しています。初めてチームリーダーになったばかりのあなたは、こうした状況に直面した際、「どうすれば感情的にならず、公平に問題を解決できるのだろうか」と不安を感じているかもしれません。

この記事では、チーム内で「難しい」と感じやすい様々なタイプのメンバーとの衝突に対して、冷静かつ効果的に対応するための基本的な考え方と、タイプ別の具体的なステップを解説します。これらのステップを理解することで、あなたの不安を軽減し、より自信を持って衝突解決に臨めるようになることを目指します。

衝突解決における「難しいメンバー」への基本的な考え方

特定のメンバーとの間で話し合いが難航する場合でも、衝突解決の基本的な考え方は変わりません。重要なのは、問題そのものに焦点を当て、感情的にならず、公平な立場を保つことです。加えて、「難しいメンバー」への対応においては、以下の点を特に意識することが助けになります。

• 背景理解に努める: なぜそのメンバーはそのような言動をするのか、背景にはどのような事情や考えがあるのかを理解しようと努めます。多くの場合、そこには何らかの理由や満たされていないニーズが存在します。
• 問題（What）と人（Who）を切り分ける: 相手の言動を人格否定と捉えず、あくまで発生している問題や状況の一部として冷静に捉えます。
• 一方的な決めつけをしない: 「この人はいつもこうだ」と決めつけず、今回の件についてはどのような意図や感情があるのか、丁寧に確認します。
• リーダー自身の感情に気づく: 相手の言動によって自分が感情的に反応していないか、冷静に自分の状態を把握します。

これらの基本的な考え方を念頭に置くことで、特定のメンバーの言動に過度に反応することなく、冷静に対応するための土台が築かれます。

タイプ別：「難しいメンバー」との衝突を解決する基本ステップと声かけ例

ここでは、初めてリーダーが直面しやすい、いくつかの「難しいメンバー」のタイプと、それぞれの基本的な対応ステップ、具体的な声かけ例をご紹介します。

タイプ1：一方的に自分の主張を強く押し出すメンバー

自分の意見に強い自信を持ち、他者の意見を聞かずに一方的に話し続けたり、自分の考えだけをゴリ押ししたりする傾向のあるメンバーです。

• なぜそうなるのか？

  • 自分の経験や知識に絶対的な自信がある。
  • 自分の意見が採用されないことへの不安や焦り。
  • リーダーやチームに貢献したい気持ちの裏返し（方法が一方的になっている）。
  • 話を聞いてもらえない、理解されないと感じている。

• 基本的な対応ステップ

  1. まずは相手の主張を遮らずに聞く: 完全に同意できなくても、まずは最後まで耳を傾け、理解しようとする姿勢を示します。
  2. 主張の要点を整理し、確認する: 相手の話を聞き終えたら、「〇〇さんのご意見は、△△ということですね」と、自分の言葉で要約して伝え、認識が合っているか確認します。これにより、聞いていることを示すとともに、冷静に論点を整理する機会を作ります。
  3. 事実と意見を区別する質問をする: 感情的な主張や、根拠の曖昧な意見が多い場合、「そのように考えるのは、どのような事実やデータに基づいているのですか？」のように、事実確認を促します。
  4. 他のメンバーの意見を聞く流れを作る: 「〇〇さんのご意見はよく分かりました。この件について、他の皆さんはどうお考えですか？」と問いかけ、議論の焦点を他のメンバーにも広げます。
  5. 全体の意見を整理し、論点を明確にする: 全員の意見が出揃ったら、それぞれの主張の共通点や相違点を整理し、何について議論すべきかを明確に提示します。

• 具体的な声かけ例

  • 「〇〇さんの熱意はよく伝わってきました。お話のポイントは△△ということで合っていますか？」
  • 「その考えに至った背景や、参考にされた情報があれば教えていただけますか？」
  • 「〇〇さんの視点は非常に参考になります。では次に、□□さんのお考えも伺ってもよろしいでしょうか？」

• NG行動

  • 感情的に反論したり、意見を頭ごなしに否定したりする。
  • 相手の勢いに押されて、議論の主導権を完全に渡してしまう。
  • 他のメンバーに意見を求めることなく、一方的な主張だけで結論を出そうとする。

タイプ2：会議中など、ほとんど発言しない（沈黙する）メンバー

意見を求められても発言しない、あるいは発言しても非常に少ないというメンバーです。

• なぜそうなるのか？

  • 発言することに慣れていない、苦手意識がある。
  • 自分の意見に自信がない、間違っているのではないかと不安を感じる。
  • 他のメンバーの意見に圧倒されている、発言するタイミングを逃している。
  • 議論に関心がない、あるいは意義を感じていない。
  • 考えをまとめるのに時間がかかるタイプである。

• 基本的な対応ステップ

  1. 発言しやすい「安心できる場」を作る: 発言しないことを責める雰囲気ではなく、「どんな意見も歓迎される」という雰囲気作りを心がけます。
  2. 個人的に話しかけ、状況を把握する: 会議前後に1対1で話す機会を持ち、「何か困っていることはないか」「発言しにくい理由はあるか」などを丁寧に尋ねます。
  3. 発言しやすい「開かれた質問」をする: はい/いいえで答えられる質問だけでなく、「〇〇さんは、この状況をどう見ていますか？」「この点について、何か気づいたことはありますか？」のように、自由に考えを述べやすい質問を投げかけます。
  4. 発言のハードルを下げる: 「まだ考えがまとまっていなくても大丈夫です」「短い言葉でも構いません」などと伝え、発言への心理的なハードルを下げます。
  5. 沈黙を恐れすぎない: 相手が考えている時間かもしれません。すぐに次の話題に移らず、少し待つことも重要です。
  6. 小さな発言を拾い上げ、肯定的に反応する: もし小さな発言があったら、「〇〇さん、良い視点ですね」などと具体的にフィードバックし、承認を示すことで、次回からの発言を促します。

• 具体的な声かけ例

  • 「△△さんは、この件について何か気になる点や、違うなと感じる点はありますか？」
  • 「〇〇さんの立場から見て、この案はどのように映りますか？」
  • 「もしすぐにまとまらなければ、後で改めて聞かせてもらっても構いませんよ。」

• NG行動

  • 沈黙しているメンバーに、「何か言いなさい」と強く発言を迫る。
  • 「〇〇さんは意見がないようですね」と決めつけて議論を進める。
  • 発言しないことをチーム全体の前で指摘する。

タイプ3：感情的になりやすいメンバー

自分の感情をコントロールすることが難しく、すぐに怒ったり、泣いてしまったり、強い口調になったりするメンバーです。

• なぜそうなるのか？

  • 現在の状況や問題に対して強いストレスや不安を感じている。
  • 過去の経験から感情的な反応が習慣になっている。
  • 自分の感情を言葉で表現することが苦手で、行動で示してしまう。
  • 問題への思い入れが強く、感情が抑えられない。

• 基本的な対応ステップ

  1. まずは感情を受け止める: 相手の感情的な言動そのものに同意する必要はありませんが、「大変だったのですね」「お辛い気持ちお察しします」のように、感情がそこにあることを認識し、言葉で返します。
  2. 落ち着く時間を与える: 感情が高まっている状態では建設的な話し合いは困難です。「一度休憩を取りましょうか」「少し落ち着いてから、改めてお話を聞かせてもらえませんか」のように、ブレイクを提案します。
  3. 場所を変えるなど、冷静になれる環境を作る: 可能であれば、他のメンバーがいない場所で1対1で話すなど、相手が落ち着きやすい環境を整えます。
  4. 事実と感情を切り分ける話し合いを促す: 相手が落ち着いてきたら、「今感じている〇〇というお気持ちはよく分かりました。具体的に、何が原因でそのように感じたのか、起きた出来事について話してもらえませんか？」のように、感情と事実を分けて話すように促します。
  5. リーダー自身は冷静さを保つ: 相手の感情に引きずられて、リーダー自身も感情的にならないように意識します。深呼吸をする、一旦距離を置くなどのセルフケアも重要です。

• 具体的な声かけ例

  • 「今、とてもつらい思いをしているのですね。お気持ちは理解できます。」
  • 「少し落ち着いてから、改めてこの件について話してもらえませんか？まずは〇〇さんの話を聞きたいです。」
  • 「起きた出来事について、客観的に見た状況を教えてもらってもいいですか？」

• NG行動

  • 感情的な反応を無視したり、「感情的にならないでください」と頭ごなしに否定したりする。
  • 相手の感情的な波に乗り、一緒になって感情的になる。
  • 感情的な言動の裏にある原因や背景を探ろうとしない。

タイプ4：斜に構えている・非協力的なメンバー

チームの決定や活動に対して批判的であったり、積極的に協力しようとしなかったりするメンバーです。

• なぜそうなるのか？

  • 過去にチームや組織に対して不満や不信感を持っている。
  • 現在の状況や目標に意義や価値を感じていない。
  • 個人的な問題やストレスを抱えている。
  • 自分の役割や貢献の仕方が分からず、孤立している。

• 基本的な対応ステップ

  1. 1対1で、丁寧に背景を尋ねる: チーム全体の前ではなく、個別に時間を取って、「何か気になることはありますか？」「最近、元気がないように見えますが、何か力になれることはありますか？」のように、相手の状況や考えを優しく尋ねます。
  2. チームの目標や活動の意義を改めて伝える: なぜこの活動をするのか、その中で個人の役割がどのように重要なのかを丁寧に説明し、共感を促します。
  3. 貢献できる小さな役割や成功体験を提供する: いきなり大きな協力を求めるのではなく、相手が取り組みやすく、かつチームに貢献できる小さなタスクを任せ、達成感を味わってもらう機会を作ります。
  4. 批判的な意見も「チームを良くするための視点」として受け止める: 批判的な意見が出た場合でも、頭ごなしに否定せず、「そういう視点もあるのですね。具体的に、どのように改善すれば良いと思いますか？」のように、建設的な提案に繋げられないか促します。
  5. 期待する行動を具体的に伝える: 非協力的な態度について問題を感じる場合は、「〇〇さんがチームの話し合いにもっと積極的に参加してくれると嬉しいです」のように、曖昧にせず、具体的に期待する行動を伝えます。

• 具体的な声かけ例

  • 「最近、何か仕事でやりにくいと感じていることはありますか？」
  • 「このプロジェクトが成功するためには、〇〇さんの△△という経験がぜひ必要だと考えています。少し時間をいただけますか？」
  • 「今の□□さんの懸念点はよく分かりました。では、それを踏まえて、私たちが次に取るべき具体的なステップとして、何かアイデアはありますか？」

• NG行動

  • 非協力的な態度を無視したり、放置したりする。
  • 一方的に協力を強制したり、責めたりする。
  • 批判的な意見に対して感情的に反論したり、シャットアウトしたりする。

複数の「難しいメンバー」がいる場合や、対応に困った場合

チーム内に複数の「難しいメンバー」がいたり、タイプ別のアプローチを試しても状況が改善しなかったりすることもあるかもしれません。そのような場合は、以下の点を考慮します。

• 共通のルール（グランドルール）を再確認・設定する: チームで話し合いや協力において大切にしたいことを改めて共有し、全員が同じ土台に立てるようにします。「お互いの意見を最後まで聞く」「批判ではなく提案をする」など、具体的な行動指針を皆で決め、意識することで、特定のメンバーの「難しい」言動を抑制し、建設的な関わり方を促すことができます。
• 個別のフォローと全体のバランスを取る: 特定のメンバーに時間をかけすぎると、他のメンバーが不満を感じる可能性があります。個別のフォローは重要ですが、あくまでチーム全体の健全性を保つ視点を忘れないようにします。
• 一人で抱え込まず、周囲に相談する: あなた一人の力で解決できないこともあります。先輩リーダーや上司、人事担当者など、信頼できる人に状況を相談し、アドバイスやサポートを求めることも重要なリーダーの役割です。

最後に：衝突解決の経験は、あなたを成長させる

初めてチームリーダーとして様々なタイプのメンバーと向き合う中で、衝突解決は容易ではないと感じるかもしれません。特に「難しいメンバー」とのやり取りは、精神的な負担も大きいものです。しかし、このような経験一つ一つが、あなたのリーダーシップスキルを磨き、人間的な幅を広げる貴重な機会となります。

完璧なリーダーを目指す必要はありません。まずは、この記事でご紹介した基本的な考え方と、タイプ別のステップを参考に、目の前の状況に対してできることから一つずつ試してみてください。失敗を恐れず、そこから学びを得ようとする姿勢が、あなた自身を、そしてチームを成長させていくはずです。

あなたがチームの衝突解決を乗り越え、より強く信頼されるリーダーとなることを応援しています。