はじめての衝突解決リーダーシップ

はじめての衝突解決：チームの『異変』に気づいたら、リーダーが最初に行うべきこと

初めてチームリーダーになられた皆様、日々のチーム運営お疲れ様です。チームを率いる中で、意見の対立やメンバー間の不満、なんとなく漂う重い空気など、「衝突のサイン」とも言える状況に直面し、どう対応すれば良いか不安を感じることは自然なことです。

特に経験が浅いと、「見て見ぬふりをしていいのだろうか」「下手に触れて余計こじれたらどうしよう」と躊躇してしまうかもしれません。しかし、チームの「異変」に早期に気づき、適切に最初の一歩を踏み出すことは、問題を深刻化させないために非常に重要です。

この記事では、チーム内の異変に気づいたとき、初めてのリーダーが慌てずに最初に行うべき心構えと具体的なステップについて解説します。ここでお伝えする内容は、その後の本格的な衝突解決プロセスに進むための土台となります。

なぜチームの「異変」に早期に気づくことが重要か

チームのメンバーは多様な価値観や考え方を持っています。そのため、意見の対立や小さな不満が生じることは避けられません。重要なのは、そうした状況が表面化し、大きな衝突に発展する前に兆候を捉え、対処することです。

異変に早期に気づき、最初の一歩を適切に踏み出すことで、以下のようなメリットがあります。

• 問題の深刻化を防ぐ: 小さな火種のうちに対応すれば、エネルギーも時間も少なく済みます。
• チームの信頼を損なわない: メンバーは、リーダーが自分たちの状況に目を配り、気にかけてくれていると感じます。
• 建設的な解決への道を開く: 感情的な対立に発展する前に状況を把握することで、冷静な話し合いの機会を作りやすくなります。

チームの「異変」に気づく具体的なサイン

では、具体的にどのような点がチームの「異変」のサインとして現れるのでしょうか。以下のような点に日頃から注意を払うと良いでしょう。

• コミュニケーションの変化:
  • 特定のメンバー間の会話が減る、またはぎこちなくなる。
  • 会議中に特定の話題になると沈黙が増える。
  • チャットツールなどでのやり取りが減る、または一方的になる。
• 態度の変化:
  • 特定のメンバーが他のメンバーに対して無関心、または冷たい態度をとる。
  • 以前は積極的に発言していたメンバーが消極的になる。
  • 挨拶や雑談などの日常的なコミュニケーションがなくなる。
• 雰囲気の変化:
  • チーム全体の雰囲気が重い、張り詰めていると感じる。
  • 特定のメンバーが一緒にいるときに、周囲に緊張感が漂う。
• 小さな問題の増加:
  • 些細な連携ミスや報連相の漏れが増える。
  • 互いへの不満や愚痴が他のメンバーに漏れるようになる。

これらのサインは、必ずしも大きな衝突に直結するわけではありませんが、チーム内に何らかの不協和音が生じている可能性を示唆しています。リーダーとして、こうした小さな変化も見逃さない観察力が求められます。

異変に気づいたら、リーダーが「まず」行うべきこと

チームの異変に気づいたとき、反射的に「どうにかしなければ」と焦りや不安を感じるかもしれません。しかし、最初の対応で最も重要なのは、「冷静さ」と「客観的な視点」を保つことです。

具体的な行動に移る前に、まずは自分自身の心の準備から始めましょう。

ステップ0: 自分の心の準備をする

異変に気づいた直後は、リーダー自身も戸惑いや不安を感じやすいものです。しかし、ここで感情的に反応したり、慌てて不用意な行動をとったりすることは避けるべきです。

• 「慌てない」と心に決める: 問題解決は時間がかかることもあります。最初から完璧を目指さず、「まずは状況を理解するための最初の一歩を踏み出すのだ」と割り切る意識が大切です。
• 「解決」より「理解」を優先する: 異変の背景にある原因やメンバーの気持ちを理解することが先決です。すぐに解決策を出そうとせず、「何が起きているのだろうか」という探求心を持つようにします。
• 自分を落ち着かせる: 深呼吸をする、信頼できる先輩リーダーに相談するなど、自分自身が冷静でいられるように努めます。リーダーの落ち着きは、チームメンバーにも伝わります。

ステップ1: 状況を「客観的に」把握する

心の準備ができたら、次に異変の状況をできる限り客観的に把握します。感情や推測を排し、事実に基づいた情報収集を心がけます。

• 観察記録をつける: どのような状況で、誰と誰の間に、具体的にどのような言動（会話の内容、態度、表情など）が見られたのかをメモします。いつ、どこで起きたのかなど、具体的な情報を記録することが重要です。
  • NG行動例: 「AさんとBさんが険悪な雰囲気だった」という漠然とした記録ではなく、「今日の朝会で、Aさんが提案したタスクの進め方に対し、Bさんが終始腕を組み、目を合わせなかった。その後、BさんがCさんにだけ、Aさんの提案について不満げに話していた」のように具体的に記録します。
• 複数の視点から情報を得る: 異変に関わっている可能性のあるメンバーだけでなく、周囲のメンバーにも注意を払います。ただし、この段階では「探る」ような不自然な聞き方はせず、あくまで日頃のコミュニケーションの中で自然な情報収集を試みます。
  • NG行動例: 特定のメンバーに「最近、AさんとBさんの間になにかあった？」と直接的に問い詰める。これは不信感を生む可能性があります。

ステップ2: 最初の「声かけ」を検討する

状況がある程度把握できたら、異変に関わるメンバーへの最初の声かけを検討します。誰に、どのような目的で声をかけるかが重要です。

• 誰に声をかけるか: 異変の中心にいるメンバー、またはその状況を客観的に見ていそうなメンバーの中から、話しやすそうな人を選びます。全員に一斉に声をかけるのは、かえって構えさせてしまう可能性があります。
• 声かけの目的を明確にする: この声かけの目的は、あくまで「状況を理解したい」「困っていることはないか聞きたい」という姿勢を示すことです。原因の追究や解決策の提示は、この段階では目的ではありません。
• 具体的な声かけの例:
  • 良い例: 「〇〇さん、少し時間大丈夫ですか？最近、チームの雰囲気について、少し気になることがあって。何か話しにくいことや、困っていることはありませんか？もしよければ、あなたの状況を少し聞かせてもらえませんか。」
    • ポイント: 具体的な状況に触れつつも断定せず、「気になること」という表現で柔らかく入り、「困っていること」「話しにくいこと」といった相手の状況への配慮を示します。「あなたの状況を理解したい」という傾聴の姿勢を明確に伝えます。
  • 悪い例: 「〇〇さんと△△さん、最近喧嘩でもしたの？チームの雰囲気悪いよ。」
    • ポイント: 決めつけや問い詰めるような口調は、相手を defensiv（防御的）にさせ、本音を引き出しにくくします。また、「雰囲気悪い」という主観的な評価を伝えるだけでは、相手は何を話せば良いか分かりません。

ステップ3: 情報を「収集」する（傾聴の姿勢）

声かけに応じてもらえたら、相手の話を徹底的に「聞く」ことに集中します。リーダーの役割は、この段階では「判断する」ことではなく、「理解する」ことです。

• 遮らずに聞く: 相手が話している間は、途中で口を挟まず、最後までじっくりと耳を傾けます。相槌や頷きで、聞いていることを示します。
• 感情と事実を分けて聞く: 相手の話には、起きた「事実」と、それに対する「感情」や「解釈」が混ざっています。頭の中で、どちらの話をしているのかを意識しながら聞くと、状況を整理しやすくなります。（この切り分けについては、別の記事でより詳しく解説します。）
• 共感を示す: 相手の感情に対して、「それは辛かったですね」「なるほど、そう感じられたのですね」といった共感の言葉を伝えます。ただし、同情や相手の意見への同意とは異なります。あくまで「相手の感情を受け止めている」という姿勢を示すものです。
  • NG行動例: 「それは△△さんも悪いよ」「もっとこうすればよかったのに」など、途中で意見やアドバイスを挟む、批判する。これは相手の信頼を失い、それ以上の情報が出てこなくなります。
• 感謝を伝える: 話を聞かせてもらったことに対し、感謝の気持ちを伝えます。「話してくれてありがとう。あなたの話を聞けて、状況が少し理解できました。」といった言葉で締めくくります。

よくある落とし穴と対策

初めての異変対応で陥りがちな落とし穴とその対策を知っておきましょう。

• 落とし穴: 異変に気づかないふりをする。
  • 対策: 一時的に楽でも、問題は放置すると大きくなることが多いです。小さなサインを見逃さず、「何かおかしいな」と感じたら意識的に観察する習慣をつけましょう。
• 落とし穴: 特定のメンバーからの話だけを鵜呑みにして、状況を判断してしまう。
  • 対策: 一方的な情報だけで決めつけず、できる限り複数のメンバーから話を聞く、または客観的な事実（記録など）と照らし合わせるように努めます。中立的な立場を意識することが重要です。
• 落とし穴: 自分の感情（焦り、イライラ、不安など）に流されて対応してしまう。
  • 対策: ステップ0で解説したように、まずは自分自身の心の状態を整えることに意識を向けます。冷静な判断ができないと感じたら、信頼できる人に一旦相談する時間を取りましょう。

まとめ

チームの異変に気づいたとき、最初の一歩を踏み出すことは、特に経験が浅いリーダーにとって勇気がいることかもしれません。しかし、「気づき」、慌てずに「心の準備」をし、客観的に「状況を把握」し、適切な「声かけ」で「情報を収集する」という最初のステップは、その後の建設的な衝突解決の土台となります。

完璧な対応を目指す必要はありません。まずは「チームの変化に気づく」という意識を持ち、そして「相手の話をしっかりと聞く」というシンプルな行動から始めてみてください。この一歩が、チームメンバーとの信頼関係を築き、より良いチーム運営につながっていくはずです。

あなたがチームの異変に気づき、向き合おうとすること自体が、素晴らしいリーダーシップの一歩です。自信を持って、目の前の状況と向き合ってください。