はじめての衝突解決：対立するメンバー間の『共感』を育む話し合いステップ
はじめてチームリーダーになったばかりの方にとって、チーム内の意見対立や不満は大きな不安要素かもしれません。特に、感情的な衝突が起きた場合、どのように対応すれば良いのか戸惑うことも多いでしょう。
衝突解決の話し合いにおいて、単に結論を出すだけでなく、メンバー間の「共感」を育むことは非常に重要です。共感とは、相手の立場や感情を理解しようとする心の働きです。これが不足すると、議論は表面的な対立に終始し、感情的な溝が深まり、解決後もわだかまりが残ることがあります。
しかし、共感を育むことは、特別な才能ではなく、意識と訓練によって身につけられるスキルです。ここでは、はじめて衝突解決に取り組むリーダーのために、対立するメンバー間の共感を育むための具体的なステップを解説します。
なぜ衝突解決でメンバー間の共感が重要なのか
チーム内の衝突は、単なる意見の違いだけでなく、それぞれのメンバーが抱える価値観、経験、立場、そして感情が複雑に絡み合って発生します。表面的な主張だけを聞いて結論を出そうとしても、問題の根本的な解決には繋がりません。
メンバー間の共感が育まれると、以下のような効果が期待できます。
- 本音の開示: 相手が自分の気持ちを理解しようとしてくれていると感じると、メンバーは安心して自分の本当の気持ちや懸念を話せるようになります。
- 相互理解の深化: 相手の感情や背景にあるニーズを理解することで、なぜ相手がそのような意見を持っているのかが分かり、単なる反対意見としてではなく、異なる視点として受け止めやすくなります。
- 感情的な緩和: 感情的な対立が起きている場合、共感的な姿勢を示すことで、メンバーの興奮や不満を鎮める助けとなります。
- 建設的な解決策: メンバー全員が納得できる、より創造的で持続可能な解決策を見つけやすくなります。
- 信頼関係の構築: 衝突を乗り越えるプロセスで共感が育まれることで、チーム内の信頼関係が強化されます。
はじめてリーダーになったばかりの頃は、「公平でいなければ」「早く結論を出さなければ」と焦るあまり、感情や共感といった側面に意識が向きにくいかもしれません。しかし、チームメンバーは感情を持つ人間であり、その感情を無視しては、真の解決にはたどり着けません。
対立するメンバー間の『共感』を育む基本ステップ
ここでは、衝突解決の話し合いの中で、メンバー間の共感を育むための具体的なステップを解説します。
ステップ1: メンバーそれぞれの「感情」を認識し、受け止める
意見の対立だけでなく、その背景にあるメンバーの感情に意識を向けます。不満、怒り、不安、悲しみ、焦りなど、様々な感情があるかもしれません。
- 目的: 感情を無視せず、存在を認めることで、メンバーに「自分の気持ちは無視されていない」という安心感を与える。
- 具体的な行動:
- メンバーの発言内容だけでなく、声のトーン、表情、態度にも注意を払います。
- 「〇〇さんはこの状況に強い不満を感じているように見えますね」のように、観察した感情について心の中で認識します。
- ただし、この段階ではすぐに言葉にして伝えなくとも構いません。まずはリーダー自身が感情の存在を認識することが重要です。
- 注意点: 感情を「正しい」「間違っている」と評価したり、否定したりしないようにします。「感情は感情として存在する」と受け止める姿勢が大切です。
ステップ2: 自分の感情を適切に管理し、中立的な姿勢を保つ
リーダー自身も衝突状況に対して様々な感情を抱く可能性があります。しかし、自分の感情に流されると、公平な判断や共感的な姿勢が難しくなります。
- 目的: リーダーが冷静で安定した状態を保ち、すべてのメンバーに対して公平な立場で接することを可能にする。
- 具体的な行動:
- 話し合いの前に、自身の感情や今回の衝突に対する考えを整理する時間を持つと良いでしょう。
- 話し合い中に感情が動かされそうになったら、深呼吸をする、一時的に視線を外すなどして、冷静さを取り戻す工夫をします。
- 特定のメンバーに肩入れするような言動は避けます。誰に対しても敬意を持って接します。
- 注意点: 感情を「抑え込む」のではなく、「認識して管理する」という意識を持ちます。完全に無感情になる必要はありませんが、リーダーの感情が解決プロセスに悪影響を与えないように注意します。
ステップ3: メンバーの話を「共感的に傾聴」する
メンバーの話に耳を傾ける際、ただ情報を聞くだけでなく、相手の立場や感情に寄り添おうとしながら聞く姿勢が共感的な傾聴です。
- 目的: メンバーに「自分の話を聞いてもらえている」「自分のことを理解しようとしてくれている」と感じてもらい、安心感と信頼感を醸成する。
- 具体的な行動:
- 相手の方を向き、アイコンタクトを適切に保ちます。（ただし、文化や状況によっては、過度なアイコンタクトは避けた方が良い場合もあります。）
- 適度に相槌を打ち、「はい」「なるほど」など肯定的な反応を示します。
- うなずきや表情で、話を理解しようとしている姿勢を示します。
- 相手が話している間は、自分の意見や反論を考えず、相手の話に集中します。
- 不明な点があれば、「〇〇ということでしょうか？」と質問し、確認します。
- 注意点: 形だけの傾聴にならないように注意が必要です。心の中で本当に相手の状況や感情を理解しようと努める姿勢が相手に伝わります。話の途中で遮ったり、自分の経験談にすり替えたりしないようにします。
ステップ4: 感情や背景にあるニーズを「言語化」して共有する
傾聴を通して理解したメンバーの感情や、その意見の背景にあるであろうニーズや価値観を、リーダーが言葉にしてメンバーに確認します。
- 目的: メンバーが自身の感情やニーズがリーダーに理解されていることを確認し、安心感を得る。また、他のメンバーもその感情やニーズを認識する機会を作る。
- 具体的な行動:
- 「〇〇さんは、△△という状況に対して、具体的にどのような点に不満を感じていらっしゃるのでしょうか。」のように、感情や具体的な状況について質問します。
- メンバーの発言を受けて、「つまり、〇〇さんは△△なので、□□ということに不安を感じていらっしゃる、ということですね。」のように、相手の発言の要約に感情や推測されるニーズを加えて確認します。
- メンバーが「そうです」と肯定してくれたら、理解が深まったことになります。もし違えば、訂正を促し、再び傾聴します。
- 会話例（良い例）:
- リーダー：「Aさんは、このプロジェクトの進め方について、もう少しメンバー間で事前に相談する機会が欲しかった、ということに不満を感じていらっしゃるのですね。それが、チームの足並みが揃わない原因になっているのではないか、という懸念があるのでしょうか。」
- Aさん：「はい、そうです。私の意見も聞き入れて欲しかったですし、チームで決めた実感がないんです。」
- リーダー：「なるほど、Aさんとしては、もっとチームとして一緒に決めているという感覚を大切にしたい、というニーズがあるのですね。」
- 会話例（NG例）:
- リーダー：「Aさん、文句ばっかり言ってますけど、具体的に何が不満なんですか？感情的にならないでくださいよ。」（感情を否定し、威圧的）
- リーダー：「Aさん、つまりあなたはやり方が気に入らない、ということですね。それはわかりますが、もう決まったことなので。」（感情を無視し、一方的に終了させる）
- 注意点: 推測で決めつけず、あくまで「確認」の形で言葉にします。「〇〇と感じていらっしゃるのですね？」のように、相手に確認を求める形が良いでしょう。
ステップ5: 共通点や相互理解の兆しを見つけ、ポジティブに強調する
対立する意見の中にも、実は共通の目的意識や、一部の意見に対する同意点、あるいは相手の立場への理解を示す発言があるかもしれません。それらを見つけ出し、明確に言葉にして共有します。
- 目的: 対立点だけでなく、共通点や歩み寄りの兆しに光を当てることで、解決への希望を持たせ、共感的な雰囲気を作る。
- 具体的な行動:
- メンバーの発言の中から、「〇〇さんと△△さんは、アプローチは違うけれど、最終的に目指している成果は同じなのですね。」のように、共通の目標や価値観を見つけます。
- 「Bさんは、Cさんの『〇〇という点については理解できる』とおっしゃいましたね。それはとても重要な歩み寄りだと思います。」のように、相手の意見を理解しようとする姿勢や発言をポジティブに評価します。
- 異なる意見同士を結びつける質問を投げかけます。「Aさんの意見にある『事前準備の重要性』と、Bさんの意見にある『実行のスピード』。これらを両立させる方法は考えられないでしょうか。」
- 注意点: 表面的な共通点だけで問題の本質を矮小化しないようにします。あくまで、メンバー間の相互理解や共感を深めるためのツールとして活用します。
よくある落とし穴と対策
共感を育むプロセスで、初めてのリーダーが陥りやすい落とし穴とその対策をご紹介します。
- 落とし穴1: 感情を無視するか、感情論として片付けてしまう
- 「それは単なる感情論だ」と話を打ち切ったり、感情的な発言にどう対応して良いか分からず無視したりしてしまう。
- 対策: ステップ1, 3, 4を意識し、感情の存在を認め、その背景にある具体的な状況やニーズを丁寧に探る姿勢を持つ。感情それ自体を問題視するのではなく、なぜその感情が生まれたのかに関心を寄せます。
- 落とし穴2: 特定のメンバーに肩入れしてしまう
- 共感しようとするあまり、特定のメンバーの意見や感情に過度に寄り添い、他のメンバーから不公平だと見られてしまう。
- 対策: ステップ2を意識し、リーダー自身の立ち位置を常に中立に保つよう努めます。すべてのメンバーの話を平等な時間と関心を持って傾聴し、誰か一人の味方になるのではなく、チーム全体の解決を目指す姿勢を明確に示します。
- 落とし穴3: 表面的な同意で共感したと勘違いする
- メンバーが一時的に感情的な高ぶりを抑えたり、反論を控えたりした状態を「共感してくれた」「納得してくれた」と早合点し、十分な話し合いを行わずに結論に進んでしまう。
- 対策: ステップ4のように、メンバー自身の言葉で感情やニーズを確認するプロセスを丁寧に行います。メンバーの表情や非言語表現からも、本当に納得しているか、まだ伝えきれていないことがあるかを注意深く観察します。
まとめ
チーム内の衝突解決において、メンバー間の共感を育むことは、単に問題を解決するだけでなく、チームの信頼関係を深め、今後の協力体制を強化するために不可欠です。
初めてリーダーになったばかりで、このような感情的な側面にどう対応すれば良いか不安を感じるかもしれません。しかし、今回ご紹介した「感情の認識と受け止め」「自身の冷静さの維持」「共感的な傾聴」「感情・ニーズの言語化」「共通点の発見」という基本ステップは、意識して実践することで必ず身につきます。
すぐに完璧にできる必要はありません。まずは、目の前にいるメンバーの感情に少しだけ注意を向け、その話に耳を傾けることから始めてみてください。あなたの共感しようとする姿勢は、必ずメンバーに伝わります。
衝突解決は、リーダーとして、そしてチームとして成長するための貴重な機会です。このステップを参考に、一歩ずつ取り組んでいきましょう。あなたのリーダーシップが、チームの絆をより強くすることを応援しています。